Support client

Mon produit est endommagé. Aidez-moi !

Veuillez nous contacter ci-dessous, en sélectionnant "Mon produit est endommagé". Veuillez fournir des détails sur le lieu et la date d'achat de votre produit, le nom du produit et comment le produit s'est cassé. Ne jetez pas l'article, car nous pourrions demander des photos dans le cadre du processus d'enquête.

Fournir votre numéro de commande TENGA STORE EUROPE (le cas échéant) nous aidera à traiter votre réclamation plus rapidement.

Remarque : Les produits défectueux sont traités conformément à la garantie du produit et à la politique de remboursement de TENGA STORE EUROPE.

Quelle est la durée de la période de garantie pour mon produit ?

Nous couvrons tous les produits qui sont défectueux, tombent en panne ou se cassent sans faute de l'utilisateur final pour les périodes minimales suivantes*, en fonction du type de produit.

• Produits électroniques TENGA et produits rechargeables iroha : 1 an à partir de la date d'achat
• Produits iroha alimentés par piles et tous les autres produits TENGA et iroha non électroniques : 3 mois à partir de la date d'achat

Si vous n'avez pas utilisé votre produit et qu'il est dans son état d'origine, vous pouvez retourner votre article quel que soit le motif dans les 30 jours suivant l'achat. Aucune question posée !

Pour les réclamations de garantie, veuillez nous contacter ci-dessous, en sélectionnant l'option "Mon produit est endommagé".

Peut être prolongé en raison des lois et réglementations locales.

 

Puis-je utiliser des articles jetables plus d'une fois ?

Non, les articles jetables ne peuvent pas être utilisés plus d'une fois.

Nos produits jetables, tels que les gammes CUP et EGG, sont pré-lubrifiés, prêts à l'emploi et conçus pour être jetés après utilisation pour un plaisir pratique et discret ultime. Pour cette raison, nous ne recommandons pas que les produits jetables soient utilisés plus d'une fois.

Nous vendons une gamme de produits réutilisables, tels que la série FLIP ZERO et SPINNER, qui sont conçus pour un lavage et un séchage faciles, pratiques et hygiéniques, afin que vous puissiez les utiliser encore et encore.

Puis-je acheter un câble/étui de chargement de remplacement ?

Si votre produit est hors de la période de garantie et que vous avez besoin d'un câble de charge de remplacement, ne vous inquiétez pas !

Nous vendons des câbles de recharge et des étuis de remplacement pour les produits qui ont des ports de charge propriétaires.

Voir ci-dessous pour les câbles par marque :

• Câble de charge TENGA SVR et TENGA SVR+
• Accessoires iroha, Câbles de chargement et Étuis de chargement

D'autres produits TENGA rechargeables, tels que le TENGA FLIP ZERO EV ou le TENGA VACUUM GYRO ROLLER, utilisent des câbles de charge USB standard. Veuillez consulter le manuel de votre produit pour connaître les spécifications exactes du câble.

 

Les bras coulissants pour les articles de la gamme FLIP sont-ils disponibles à l'achat séparément ?

Malheureusement, non.

Si les bras coulissants de votre produit se sont cassés sans que vous en soyez responsable, n'hésitez pas à nous contacter ci-dessous.

Combien de temps faut-il pour que les commandes soient expédiées ?

Nous commençons à traiter les commandes immédiatement après qu'elles ont été passées. Les commandes sont expédiées le jour même pour toutes les commandes passées avant 11h00 CET/CEST du lundi au vendredi (à l'exception des jours fériés locaux en Allemagne). Les commandes passées après 11h00 CET/CEST sont expédiées le jour ouvrable suivant.

Ma commande a été expédiée. Combien de temps cela prendra-t-il pour arriver ?

Les délais de livraison dépendent du pays/région de destination. Veuillez vous référer à ce tableau pour plus d'informations.

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail avec un numéro de suivi, que vous pourrez utiliser pour une vue plus détaillée de l'état de livraison de votre article.

Suivez votre colis ci-dessous :

Allemagne

Autres destinations

Je voudrais changer l'adresse de livraison de ma commande.

Si votre commande n'a pas encore été expédiée : contactez-nous ci-dessous pour annuler votre commande gratuitement et commander à nouveau l'envoi à la bonne adresse.

Si votre commande a été expédiée : nous ne pouvons malheureusement pas modifier l'adresse de livraison à ce stade, mais si vous prenez contact avec nous ci-dessous dès que possible, nous vous aiderons à effectuer une re-livraison dans les plus brefs délais.

Est-il possible de choisir mon fournisseur de livraison ?

Les commandes sont expédiées et exécutées par Deutsche Post pour les destinations de livraison en Allemagne. Pour les autres destinations, les livraisons sont expédiées par le service International Premium de DHL et transmises à des partenaires de livraison locaux dans le pays de destination une fois qu'elles ont quitté l'Allemagne.

Suivez votre colis ci-dessous :

Allemagne

Autres destinations

Dois-je payer des frais de douane et d'importation ?

Toutes les commandes de TENGA STORE EUROPE sont expédiées d'Allemagne. Lorsque les commandes franchissent la frontière vers des pays/régions non membres de l'UE (à l'exception de la Grande-Bretagne et de la Suisse), elles peuvent entraîner des frais de douane et d'importation.

Les droits et taxes sont déterminés par l'agence des douanes du pays de destination. Bien que des frais ne soient pas toujours exigés, l'évaluation des droits et taxes sera basée sur la valeur de la commande et le seuil de franchise de taxe - si applicable - pour les biens importés dans le pays de destination. Le paiement des droits et taxes d'importation est perçu au moment de la livraison et relève de la responsabilité du destinataire.

Quelles méthodes de paiement acceptez-vous ?

TENGA STORE EUROPE accepte les principales cartes de crédit et les fournisseurs de paiement énumérés ci-dessous :

• VISA
• MasterCard
• Maestro
• American Express
• UnionPay
• Bancontact
•  eps-Überweisung
• iDEAL
• Klarna Pay Later
• Paypal
• Sofort
• ShopPay
• Apple Pay
• Google Pay
• Meta Pay

Comment les frais du TENGA STORE apparaîtront-ils sur mon relevé de carte de crédit ?

Les achats effectués sur le TENGA STORE EUROPE seront répertoriés en tant que "SP TENGA STORE EUROPE" sur votre relevé de facturation.

Mon paiement a été refusé, mais il y a un prélèvement sur mon compte.

Soyez assuré qu'aucune somme n'a été prélevée sur votre compte. Lorsque vous tentez d'effectuer un paiement, de nombreux prestataires de services de paiement réservent le montant total afin de pouvoir traiter votre paiement plus rapidement. En cas d'échec de la vérification, ce montant peut parfois rester inaccessible pendant un court laps de temps, mais soyez assuré qu'il devrait revenir après quelques jours. Si ce montant reste réservé pendant plus d'une semaine, veuillez contacter votre fournisseur de paiement.

Je voudrais changer/supprimer des articles de ma commande.

Malheureusement, nous ne pouvons pas modifier le contenu d'une commande une fois qu'elle a été passée et payée.

Jetez un œil à la question ci-dessous pour obtenir des instructions sur la façon d'annuler votre commande, afin que vous puissiez recommander les articles souhaités.

Je voudrais annuler ma commande.

Si votre commande n'a pas encore été expédiée, veuillez nous contacter ci-dessous dès que possible, afin que nous puissions annuler votre commande.

Si votre commande a été expédiée, veuillez nous contacter conformément à notre politique de remboursement.

Que puis-je retourner ?

En raison de la nature intime de nos produits, nous n'acceptons que les retours d'articles non ouverts et non utilisés dans les 30 jours suivant l'achat.

Si vous avez des raisons de croire que votre produit était endommagé ou défectueux, veuillez soumettre une demande d'assistance en sélectionnant l'option "Mon produit est endommagé".

 

Comment puis-je retourner mon article ?

Tout d'abord, préparez votre preuve d'achat et votre article. Ensuite, en sélectionnant l'option « Je souhaite retourner un article », veuillez soumettre une demande d’assistance ci-dessous. Cela nous aidera à traiter votre cas plus rapidement si vous incluez votre numéro de commande TENGA STORE EUROPE dans votre demande.

Une fois votre demande traitée, nous vous contacterons par e-mail pour vous informer des instructions de retour.

Remarque : Ne renvoyez pas votre achat à l'entrepôt d'expédition ou au fabricant sans l'accord préalable de l'équipe du service clientèle de TENGA.

 

Dois-je payer les frais de retour ?

Oui, il vous incombe d'organiser le retour de vos articles, y compris les frais de livraison et d'emballage.

Nous vous recommandons de garder les articles dans la boîte d'origine dans laquelle ils sont arrivés.

 

Y a-t-il des raisons pour lesquelles je ne pourrais obtenir qu'un remboursement partiel ?

Il existe certaines situations où nous ne pourrons peut-être pas fournir un remboursement complet, telles que :

Tout article retourné qui n'est pas dans son état d'origine, qui est endommagé ou auquel il manque des pièces, sans qu'il y ait eu faute de la part de TENGA.

• Tout article retourné plus de 30 jours après la livraison.
• Articles achetés à prix réduit (y compris avec des codes de réduction).
• Produits achetés dans le cadre d'un pack promotionnel ou d'une remise*.

*Un remboursement complet peut être effectué si tous les produits de l'offre sont retournés dans leur état d'origine et sans avoir été ouverts.

Où est mon remboursement?

Nous procédons aux remboursements une fois que la commande est arrivée au centre de traitement et qu'il a été vérifié que le contenu est dans son état d'origine et scellé.

Une fois que nous aurons confirmé cela, vous recevrez un e-mail automatisé confirmant que votre remboursement a été traité. À partir de ce moment, cela peut prendre jusqu'à un (1) mois pour que les fonds apparaissent sur votre compte. S'il s'est écoulé plus d'un mois depuis que vous avez reçu l'e-mail de confirmation de remboursement et que votre remboursement n'est toujours pas apparu, veuillez nous contacter ci-dessous.

 

Comment puis-je réinitialiser/modifier mon mot de passe ?

Pour réinitialiser ou changer votre mot de passe, allez à la page de connexion du compte et cliquez sur le lien "Mot de passe oublié ?". Sur l'écran suivant, entrez votre adresse e-mail enregistrée.

Si votre adresse e-mail correspond à un compte TENGA STORE enregistré, vous recevrez un e-mail avec des instructions sur la façon de réinitialiser votre mot de passe.

 

Comment puis-je supprimer mon compte ?

Actuellement, les clients ne peuvent pas supprimer leurs propres comptes.

Veuillez nous contacter ci-dessous pour demander la suppression du compte.

Veuillez noter qu'en fonction du statut de votre compte, le traitement de la demande peut prendre jusqu'à 10 jours, période pendant laquelle vous êtes libre de changer d'avis et d'annuler la demande.

Comment puis-je me désabonner des e-mails marketing de TENGA STORE ?

Vous pouvez vous désabonner de tous nos e-mails marketing en cliquant sur le lien "Se désabonner" dans le pied de page de chaque e-mail.

Si vous avez des problèmes pour vous désabonner, veuillez nous contacter ci-dessous.

Comment puis-je fusionner deux comptes TENGA STORE ou plus ?

Si vous avez créé plusieurs comptes, veuillez nous contacter ci-dessous pour procéder à une fusion. Dans le cadre de notre processus de confirmation, nous vous demanderons également d'envoyer un courriel à partir des deux adresses électroniques enregistrées, assurez-vous donc que vous avez accès à ces deux comptes.

Veuillez noter que seuls les comptes enregistrés dans le même TENGA STORE peuvent être fusionnés. Les comptes TENGA STORE USA et TENGA STORE EUROPE ne peuvent pas être fusionnés.

Le produit que j'ai acheté sur Amazon/un autre détaillant a été endommagé pendant le transport. Aidez-moi !

TENGA STORE EUROPE n'est pas responsable de l'expédition et de la livraison des articles de marque TENGA ou iroha achetés via d'autres détaillants, y compris Amazon.

Pour obtenir de l'aide, veuillez contacter le vendeur d'origine de votre article.

Je ne suis pas satisfait du produit que j'ai acheté sur Amazon/un autre détaillant.

Si vous n'êtes pas satisfait de votre produit ou si vous souhaitez un remboursement, veuillez contacter le vendeur original de votre article.

Si vous avez des raisons de croire que vous avez reçu un produit défectueux, veuillez nous contacter ci-dessous.